Te contamos los pasos que debes dar cuando te encuentre con un problema de consumo y deses resolverlo. hojas-de-reclamacion.jpg¿Te han vendido un servicio telefónico y no lo puedes utilizar? ¿Te has encontrado algo en tu plato de comida en un restaurante? ¿Vas a comprar una camiseta por su suculento precio y al llegar a caja te dicen que su precio es superior? Si alguna vez te ha pasado alguno de estos casos, estás en un derecho de poner una hoja de reclamación. Antes de nada debes saber que cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

¿Qué es una hoja de reclamación?

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

Esto significa que las hojas de reclamación no son reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

Pasos para rellenar una hoja de reclamación

Aconsejamos como primera medida,  hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.

Si por la vía amistosa no funciona, cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama. ¡Atención! Los documentos son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de correos. Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

 

Cómo rellenar una hoja de reclamación en un establecimiento

 

Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
-Hoja blanca, destinado a la Administración, que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
-Hoja verde, que deberá quedar en poder del reclamante.
-Hoja rosa, que se dejará a la persona responsable del establecimiento.

Los datos de una hoja de reclamación

hojas-reclamacion.jpg


-Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
-Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
-Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
-Lo que solicita con la reclamación.

Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o la Dirección General de Consumo de la Comunidad correspondiente) o a una asociación de consumidores.

¿Qué pasa si me niegan la entrega de la hoja de reclamación?

Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.

Y además…

 

 

Ana Palicio
15/03/2012
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